十年來(lái)，深圳家居建材市場(chǎng)從無(wú)到有、從小到大，規模發(fā)展訊速驚人。到2007年底，深圳裝飾建材市場(chǎng)數量近20家，總經(jīng)營(yíng)面積超過(guò)80萬(wàn)平方米。尤其是2006年至2007年建材市場(chǎng)數量猛增近一倍。在數量和規模背后的真實(shí)面目有如何呢？面對消費市場(chǎng)萎縮和消費者對品質(zhì)和服務(wù)意識的不斷增強，他們的出路在哪呢？
我們不用否認深圳的建材行業(yè)在2005年以前日子過(guò)得很輕松，銷(xiāo)售量和利潤都有保證，基本屬于賣(mài)方市場(chǎng)，沒(méi)有所謂的質(zhì)量和服務(wù)保證，消費者也沒(méi)有維權意識。隨著(zhù)消費者品牌意識不斷增強，而建材市場(chǎng)及經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)意識并沒(méi)有根本改變，隨著(zhù)而來(lái)的就是建材消費的糾紛不斷增加；投訴，成為深圳建材商家永遠的痛。我們回頭審視一下深圳的建材行業(yè)現狀，首先缺乏基本的行業(yè)標準，各商家基本是各自為政，面對顧客投訴，各有各得解釋?zhuān)黄浯危蟛糠纸ú纳碳屹|(zhì)量和服務(wù)意識淡薄，急功近利，缺乏服務(wù)意識。據深圳市消費者委員會(huì )投訴資料顯示：有52％很多投訴是因為商家服務(wù)意識有關(guān)，如果商家的服務(wù)做好了，投訴率可以下降50％。第三，建材賣(mài)場(chǎng)對商家缺乏相應的管理；深圳大部份賣(mài)場(chǎng)把廣告和促銷(xiāo)作為他們主要工作，而對產(chǎn)品準入、服務(wù)意識、營(yíng)業(yè)制度等分面缺乏管理。當然，由于一些企業(yè)人力、物力、財力沒(méi)有保證，根本無(wú)力保證服務(wù)質(zhì)量，更別說(shuō)提升服務(wù)了。隨著(zhù)中央建設“和諧社會(huì )”的理念提出，深圳建材市場(chǎng)的規范已刻不容緩。
又是一年一度的“3.15國際消費者權益日”，對于正在裝修的深圳市民來(lái)說(shuō)是一個(gè)值得期待的日子。已有五年歷史的深圳老牌建材企業(yè)——國安居在經(jīng)歷了2007年的飛速發(fā)展之后，又堅定提出“2008國安居品牌•服務(wù)提升年”服務(wù)計劃。深圳市工商局、深圳市消費者委員會(huì )也堅決支持國安居的各項服務(wù)措施，把“3.15大型宣傳活動(dòng)” 現場(chǎng)設在國安居寶安店。并在各店設立消費者維權服務(wù)站。
面對如此激烈的行業(yè)競爭，國安居在2008年提升“品牌服務(wù)”已勢在必行。相關(guān)人士分析，國安居在特殊時(shí)期 “品牌服務(wù)”主題是適合市場(chǎng)發(fā)展需求的，也是市場(chǎng)發(fā)展的必然。向國外及北京、上海先進(jìn)的企業(yè)學(xué)習，向百貨、零售行業(yè)看齊成為國安居上下一致的目標。國安居08年品牌服務(wù)的提升，可以說(shuō)在深圳建材業(yè)來(lái)是具有一定的前瞻性的，而面對現代市場(chǎng)經(jīng)濟來(lái)說(shuō)，只有注品牌、樹(shù)服務(wù)、抓管理才是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最有力的武器。
提升基礎服務(wù)質(zhì)量
要讓自己的服務(wù)具有良好的品牌特色，其基本的服務(wù)措施必須繼續提升和完善。所以，進(jìn)入2008年，國安居不僅通過(guò)“免費咨詢(xún)”、“專(zhuān)業(yè)導購”、“客戶(hù)專(zhuān)車(chē)”、“統一收銀”、“送貨服務(wù)”等服務(wù)為客戶(hù)提供全面服務(wù)保證，還更加注重考慮內部工作人員的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平。為了能提高品牌服務(wù)年的響應時(shí)間，近日來(lái)國安居在不斷完善自己的服務(wù)體系、管理制度的同時(shí)，還加強了內部硬件建設，年后許多品牌重新裝修，上新樣板，調整產(chǎn)品“樣板間”的形象；建立服務(wù)工作站，實(shí)行購物全程監督咨詢(xún)等多項基礎設施。在自身服務(wù)人員素質(zhì)的提高方面，國安居還多次舉辦一些內部的培訓、研討會(huì )等活動(dòng)，最終使自己專(zhuān)業(yè)的品牌形象通過(guò)服務(wù)人員，直接地傳遞給用戶(hù)。
確保顧客合法權益
除了繼續為顧客提供標準化的服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，完善服務(wù)體系和服務(wù)設施等基本的舉措外，國安居還不斷拓展維護保障服務(wù)項目、尋找增值服務(wù)，為此2008年國安居推出了退換服務(wù)、低價(jià)保證、先行賠付、質(zhì)量保證、環(huán)保標準等增值服務(wù)項目，全方位保障消費者合法權益。
加強商家培訓和規范
“服務(wù)從人開(kāi)始，服務(wù)從意識開(kāi)始”，這是國安居總經(jīng)理劉敦權經(jīng)常強調的一句話(huà)。為了更好的傳達自己的品牌理念、更好的服務(wù)廣大顧客。國安居長(cháng)期堅持給商戶(hù)培訓，讓各商戶(hù)更全面地了解，如何更好的服務(wù)顧客。近期國安居在總店所舉辦的2008年品牌服務(wù)提升年討論會(huì )上，劉總明確提出了品牌服務(wù)年的重要思路和發(fā)展規劃，讓國安居全體員工和營(yíng)業(yè)人員深入理解和執行國安居“陽(yáng)光服務(wù)”十項服務(wù)標準、國安居統一銷(xiāo)售合同、國安居2008年宣傳推廣、國安居管理制度等服務(wù)管理體系。
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